はじめに：来客接遇は「会社の顔」としての振る舞い
電話応対が「声のインターフェース」なら、来客接遇は「視覚的なインターフェース」です。お客様が会社に足を踏み入れた瞬間から、秘書（または受付担当者）の立ち居振る舞いすべてが「会社の印象」として刻まれます。
試験では、単に丁寧であることだけでなく、「相手を敬う気持ちをどう形（動作）にするか」という具体性が問われます。今回は、受付からお茶出しまでの「黄金のステップ」を解説します。
受付：最初の10秒で信頼を勝ち取る
お客様を最初にお迎えする場面です。ここでは「明るく、丁寧で、迅速な」対応が求められます。
① 挨拶と名刺の受け取り
- 挨拶： 「いらっしゃいませ。お待ちいたしておりました」と笑顔で迎え、会釈をします。
- 名刺の扱い： 名刺を差し出されたら、必ず両手で受け取ります。「頂戴いたします」と一言添え、その場で名前と社名を確認します。
② 状況の確認
- アポイントメントの有無： 「〇〇（上司）とお約束でいらっしゃいますね」と確認します。もし上司が前の会議で長引いている場合は、「あいにく前の用件が少々長引いておりまして、5分ほどお待ちいただけますでしょうか」と正確な時間を伝え、了承を得るのが2級の鉄則です。
誘導：迷わせない、不安にさせない
応接室までの案内は、ただ前を歩けばいいわけではありません。
- 位置関係： お客様の「左斜め前」を、2〜3歩先行して歩きます。
- 配慮の言葉： 曲がり角では「こちらでございます」、段差がある場合は「足元にご注意くださいませ」と声をかけます。
- 扉の開閉：
- 外開きの場合： ドアを開けてお客様を先に通します。
- 内開きの場合： 自分が先に入ってドアを押さえ、お客様を迎え入れます。
お茶出し：合理的な「おもてなし」のルール
お茶出しは、試験の記述問題や状況判断で非常によく狙われるポイントです。
① 準備の基本
- 茶碗と茶托（ちゃたく）は別々にトレイ（お盆）に乗せて運びます。茶碗を茶托に乗せたまま運ぶと、こぼれた際に見栄えが悪くなるためです。
② 出す順番：上座からが絶対
- 必ず「お客様の上座」の方から順に出します。自分の会社の上司は最後です。
- もしお客様が複数いる場合は、お客様の中の役職が高い順に出します。
③ 置き方のルール
- 位置： お客様の「右側」から出すのが基本です。
- 向き： 茶碗に柄がある場合は、柄がお客様の正面に来るように置きます。
- 一言： 「失礼いたします」と軽く会釈をしてから置きます。
ハックのポイント： もし机の上が資料でいっぱいの場合は、無理に右側に置こうとせず、「失礼いたします、こちらに失礼いたします」と断って、空いているスペースに置くのが「臨機応変な秘書」の正解です。
辞去：見送りまでが接遇
お客様が帰る際も、気を抜いてはいけません。
- 見送りの場所： 「エレベーターホール」または「玄関」まで見送るのが一般的です。
- 最後の挨拶： エレベーターのドアが閉まるまで、またはお客様の姿が見えなくなるまで、深く一礼（最敬礼）を保ちます。
まとめ：動作にはすべて「理由」がある
第4回のポイントを整理します。
- 受付では、正確な状況説明（待ち時間の提示）を行う。
- 誘導は「左斜め前」を歩き、曲がり角などで声をかける。
- お茶出しは「お客様の上座」から。右側から出すのが基本。
- お辞儀は、お客様が見えなくなるまで心を込めて行う。
来客接遇のルールは、すべて「お客様に不自由な思いをさせない」という配慮から生まれています。その理由をセットで理解すれば、暗記に頼らなくても自然な動作ができるようになります。
次回、第5回は「来客接遇：応用編」です。階段やエレベーターでの複雑な誘導ルール、さらには「予期せぬ来客」への対応術など、より高度なスキルを解説します。
コメント